Zertifizierte Qualitätsmanagement- systeme in derKommunalverwaltung

Die öffentliche Verwaltung steht seit geraumer Zeitim Mittelpunkt vielfältiger Reformüberlegungen undbedient sich in diesem Zusammenhang einer Fülle vonReformansätzen.Die Kunden der öffentlichen Verwaltung erwartenzunehmend Dienstleistungen, die sich nichtgrundsätzlich von den Qualitätsstandards privaterDienstleistungen unterscheiden.Qualität zu produzieren ist aber ein komplexesProblem; qualitativ hochwertige Dienstleistungenkönnen von der Verwaltung daher nur in entsprechendenStrukturen und Prozessen erbracht werden.Dieser Herausforderung kann der öffentliche Sektornur gerecht werden, wenn er sich mit den Inhalten und Methoden eines Qualitätsmanagementsvertraut macht und seine Prozesse beherrschen lernt.Ein Qualitätsmanagementsystem bietet vor diesemHintergrund die Möglichkeit, gewissermaßen als"Klammer" viele Instrumente des sog. NeuenSteuerungsmodells, wie z.B. Kunden-, Mitarbeiter- undProzessorientierung oder Zielvereinbarung undControlling, Projektmanagement undBeschwerdemanagement in einer Systematik zurkontinuierlichen Verbesserung zu strukturieren.Dieses Buch gibt einen Überblick über die Thematikund zeigt Umsetzungsmöglichkeiten auf.