Qualitätsmanagement in Finanzdienstleistungsunternehmen

Studienarbeit aus dem Jahr 2010 im Fachbereich BWL - Allgemeines, Note: 1,0, Leibniz Akademie Hannover - Verwaltungs- und Wirtschaftsakademie Hannover, Sprache: Deutsch, Abstract: Kunden erwarten heute von jedem Hersteller, dass die Qualität der Produkte ihren Anforderungen entspricht. Eine hervorragende Qualität eines Guts ist im Wettbewerb kein Differenzierungsmerkmal mehr, sondern wird von den Kunden mittlerweile vorausgesetzt. Dies stellt die Unternehmen vor die schwierige Aufgabe, die Qualität dauerhaft sicherzustellen. Doch geht es nicht immer nur um physische Produkte, welche in der Industrie gefertigt wurden. Insbesondere in Dienstleistungsunternehmen ist Qualität enorm wichtig. Häufig ist sie eine der wenigen Unterscheidungsfaktoren zwischen den Anbietern. Gerade in diesem Bereich ist oft Kritik von Kunden zu hören, wie mangelhaft der Service denn gewesen sei und auch der Ausdruck "Service-Wüste" ist nicht unbekannt. Um diesen Zustand zu ändern und zu verbessern bietet die Einführung eines Qualitätsmanagements in ein Unternehmen vielfältige Instrumente und Möglichkeiten. Qualitätsmanagement bezieht sich allerdings nicht nur auf die Fehlerfreiheit der Dienstleistung. Wichtig ist vor allem, dass die internen Prozesse des Unternehmens ohne Fehler ablaufen. Es sind nicht nur einzelne Abteilungen betroffen, vielmehr bezieht dieses Managementsystem die gesamte Organisation mit ein.Diese Arbeit versucht zunächst einen Einblick in das Grundverständnis der Qualität und die Einführung eines Qualitätsmanagements in ein Unternehmen zu geben. Es werden verschiedene Modelle der Dienstleistungsqualität vorgestellt, die noch einmal genauer definieren was unter Qualität in einer Dienstleistung zu verstehen ist. Der mittlere Teil beschreibt Systeme und Konzepte, die einem Unternehmen beim Aufbau eines Qualitätsmanagements helfen sollen, um Qualität zu realisieren und dauerhaft zu sichern. Im Schlussteil dieser Arbeit wird auf das Qualitätsmanagement in Finanzdienstleistungen genauer eingegangen. Zunächst wird der Finanzdienstleistungsbegriff näher definiert und das Qualitätsmanagement des (Finanz-)Dienstleistungssektors von dem Qualitätsmanagement der Industrie differenziert. Daraufhin veranschaulicht ein Beispiel des Qualitätssicherungssystems Six Sigma die Implementierung solcher Systeme in ein Finanzdienstleistungsunternehmen. Abschließend stellen objektive und subjektive Messansätze die Möglichkeiten der Qualitätsmessung dar.