Kundenzufriedenheit und Unternehmensnutzen

Die Einschätzung des Wertes eines Kunden - sei es nunaus historischen Daten oder aus emotionalen Gründen -ist essenziell für jedes Unternehmen. Ebenso wichtigist es, den materiellen sowie immateriellen Werteiner Unternehmung selbst bestimmen zu können.Heruntergebrochen ist somit auch die Prozess- Sichtinteressant, da man hier erkennt, welche Prozessebesonders wertsteigernd in das gesamte Tätigkeitsfeldder Firma eingreifen. Das Ziel dieser Diplomarbeitist es, eine Verbindung zwischen Kundensicht undUnternehmenssicht zu schaffen. Wir bewegen uns hierabseits der "ublichen" mikroökonomischen Kennzahlenund Modelle, sondern wollen wir vielmehr in denimmateriellen Bereich der Kundenbewertung eintauchenund das wohl offensichtlichste "intangible asset"einer Firma, die Zufriedenheit der Kunden, aufgreifen.