Ebook Misurare i costi per massimizzare profitto e customer satisfaction nel "new normal": la nuova sfida delle imprese ricettive

Nel corso degli ultimi decenni il settore del turismo è stato caratterizzato da forti cambiamenti, come l'evoluzione del consumatore - sempre più consapevole, informato ed esigente - e la concorrenza sempre più agguerrita. Eventi straordinari, come la pandemia, o catastrofali (terremoti, alluvioni, ecc.), non fanno che accentuare la già complessa situazione competitiva del settore.
Un'impresa ricettiva, per sopravvivere con successo, deve muoversi verso almeno uno dei due obiettivi.
Aumentare l'efficienza dei processi di erogazione dei servizi, tagliando i costi che non generano valore per il cliente. In questo modo si aumenta il profitto senza intaccare la soddisfazione dei clienti.
Identificare tra i propri clienti quelli soddisfatti e profittevoli per orientare la propria offerta e azione commerciale. Questo consente di governare i costi nell'ottica della soddisfazione del cliente e quindi della massimizzazione del profitto.
I sistemi tradizionali di costing (centri di costo e USALI) non sono in grado di fornire informazioni utili a questo scopo. Occorre adottare un sistema in grado di governare l'efficienza dei processi, calcolare il costo dei singoli servizi offerti e la profittabilità dei clienti.
Il libro presenta un sistema di gestione dei costi che deve far parte della 'cassetta degli attrezzi' di coloro che, nelle imprese ricettive, devono affrontare la sfida di coniugare l'efficienza nell'erogazione dei servizi e la soddisfazione dei clienti.
La prima parte è dedicata all'analisi degli strumenti e la seconda alla loro applicazione a tre realtà ricettive: due hotel e un villaggio. I casi analizzati consentono di valutare concretamente come offrire al cliente ciò che desidera ad un costo che consenta all'impresa di generare profitto.

Antonella Cugini, Professore Ordinario di Economia Aziendale. Responsabile della Laurea Magistrale in Economia e Politiche del Territorio, Università della Valle d'Aosta, Docente del Master in Economia del Turismo Università Bocconi, Docente del corso di General Management alberghiero, SDA Bocconi.

Indice
Marco Alderighi, Prefazione
Alessandro Massimo Nucara, Presentazione
Anna Chiara Olini, Premessa
Antonella Cugini, Introduzione
L'evoluzione del settore alberghiero e dell'impresa ricettiva: sfide, minacce ed opportunità
(L'evoluzione della domanda di turismo; La concorrenza e le nuove sfide; Il settore del turismo come 'sistema' e l'influenza dei fattori esterni; L'impresa ricettiva: elementi strutturali e caratteristiche dell'offerta; La segmentazione value-based per differenziare l'offerta; La natura composita del servizio ricettivo: servizi principali e secondari, elementi tangibili e intangibili; Le specificità delle politiche di prezzo nei servizi compositi)
I sistemi tradizionali di misurazione dei costi
(I costi: significato, classificazione e configurazione; La classificazione dei costi: se li conosci li governi; Le configurazioni di costo di prodotto; Il sistema di misurazione dei costi basato sui centri di costo; Il sistema Usali: finalità, caratteristiche, ambito di applicazione; La contabilità direzionale nelle imprese ricettive; Le ragioni dell'inadeguatezza dei sistemi tradizionali)
Il sistema Activity-based Costing: i costi delle attività e dei servizi
(Il sistema Activity-based Costing: caratteristiche e finalità; Gli step di progettazione del sistema Activity-based Costing; L'individuazione delle attività e dei processi; L'imputazione dei costi delle attività agli oggetti di calcolo: l'individuazione degli activity driver; I vantaggi della metodologia Activity-based Costing; L'Activity-based Costing nelle imprese ricettive)
Costi e valore per il cliente
(Costi e customer satisfaction: il ruolo del valore per il cliente; Costi e valore per il cliente: un metodo per l'integrazione)
Misurare i costi delle attività e dei servizi: sistemi tradizionali e ABC a confronto. Caso Hotel Floris
(Il contesto; Descrizione dell'Hotel Floris; La progettazione del sistema Activity-based Costing; Il calcolo del costo dei servizi; Sistemi tradizionali e Activity-based Costing a confronto; Le riflessioni del management dell'Hotel)
Gestire customer satisfaction e customer profitability in un hotel di medie dimensioni. Caso Hotel Vittoria
(Il contesto; Il processo produttivo dell'hotel Vittoria; Il parere dei clienti; La progettazione del sistema Activity-based Costing; La segmentazione dei clienti per il governo della customer satisfaction e della customer profitability; Il governo dei costi nell'ottica del cliente)
Definire il corretto dimensionamento delle risorse nell'ottica del valore per il cliente. Il Villaggio turistico Sofia
(Il contesto; Identificazione delle attività e calcolo del costo delle componenti; L'analisi dei clienti: importanza e soddisfazione delle componenti dell'offerta; Il calcolo della capacità produttiva disponibile; Il calcolo della capacità produttiva consumata dai clienti; Il calcolo dei costi assorbiti dai segmenti: il cost to serve)
Bibliografia.