Ebook L' azienda centrata sull'ascolto del cliente.

In anni recenti, la difficile situazione economica emersa in seguito al processo di globalizzazione ha prodotto un aumento della pressione competitiva sulle imprese e al tempo stesso un cambiamento dei modelli di comportamento del cliente cui esse si rivolgono. Le scelte del cliente oggi sono sempre più complesse, non più risultante esclusiva di "classici" elementi di valutazione quali il rapporto prezzo-qualità del prodotto, ma informate da parametri come etica e reputazione dell'azienda stessa.
Nel mutato scenario di mercato, è diventato essenziale che il processo di fidelizzazione di nuovi clienti coinvolga l'intera struttura dell'organizzazione aziendale attraverso il ricorso alla pratica dell'ascolto attivo, volta a esplorare e ampliare la conoscenza dei molteplici mondi dei clienti con cui l'organizzazione è, o può entrare, in rapporto. L'ascolto attivo del cliente si realizza infatti mappando e gestendo le informazioni che si generano (o che si possono generare) in tutti i punti di possibile contatto.
Nella sua prima parte, il libro affronta questo tema così centrale per la prosperità delle aziende di oggi, introducendo ed esplorando il concetto chiave di ascolto integrato e individuando il percorso di costruzione per creare un'organizzazione che sia veramente consumer oriented.
Nella seconda parte vengono poi esaminati i molteplici utilizzi e le più aggiornate applicazioni della metodologia del mystery shopper, uno degli strumenti più attuali ed efficaci di ascolto a disposizione delle aziende. Applicazioni e risultati di questa buona pratica vengono esposti anche sotto forma di testimonianze e case histories, lette attraverso l'esperienza pluriennale di SCS Consulting, società specializzata in consulenze e monitoraggi per importanti clienti in una pluralità di settori.

Valerio Pancaldi è manager in SCS Consulting e ne coordina l'Area Ascolto del Cliente. Dopo la laurea in Scienze Statistiche ed Economiche ha iniziato il percorso professionale coordinando indagini di mercato nel settore editoriale.Esperto di retail, ha gestito progetti di consulenza in questo settore per players di rilevanza nazionale.

Indice:

Ringraziamenti
Mario Salvatori, Prefazione
Parte I. L'ascolto integrato del cliente
Raffaele Zanoli, L'importanza dell'ascolto nel marketing
(Brevi cenni di marketing relazionale; Marketing relazionale e ascolto; L'ascolto come metodo di soddisfazione dei bisogni; Migliorare il servizio al cliente mediante l'ascolto; Conclusioni)
Enzo Mataloni, La magia del servizio: attitudine alla relazione e metodologie per migliorarla
(Le persone elemento decisivo di un buon servizio; L'apparenza inganna, ma anche no; A domanda risponde: l'informazione quale leva commerciale; Finalmente dal cliente!; Carramba che sorpresa! E poi?)
Federico Gandino, Il cruscotto d'ascolto: integrazione dei diversi canali di ascolto del cliente
(Una comunicazione nuova fra azienda e cliente; Multicanalità; Il cruscotto d'ascolto integrato; Un nuovo modello di relazione con la customer base)
Sacha Monotti, L'ascolto e il monitoraggio del passaparola online
(Strumenti per lo sviluppo e il controllo della reputazione aziendale; L'importanza del social media monitoring; Gli obiettivi del progetto di social media monitoring; La metodologia: il processo; Le metriche di rilevanza; Tipologie di monitoraggio sul web; I grandi trend: la Social Media Analytics)
Samanta Gubellini, L'organizzazione orientata all'ascolto e le risorse umane
(Il contributo dei lavoratori all'ascolto del cliente; La motivazione dei lavoratori all'ascolto; Cos'è l'ascolto attivo; L'intelligenza emotiva al servizio dell'ascolto; L'ascolto e il diversity; Ascoltare i dipendenti come portavoce del cliente; Le risorse umane in ascolto o l'ascolto delle risorse umane?)
Parte II. Il mystery client: casi applicativi di ascolto
Valerio Pancaldi, La misurazione del livello di servizio: il mystery client e le sue applicazioni
(L'esperienza del cliente vista dalle "torri di comando"; Il mystery client e gli altri strumenti di ascolto del cliente: verso un approccio integrato; La metodologia mystery client: non lasciatela ai metodologi!; Applicazioni di mystery shopper)
Valerio Pancaldi, Il monitoraggio del livello di servizio nel retail
(Il retail in Italia: gli elementi chiave del contesto competitivo; Il livello di servizio nel retail; Nei panni del cliente: percorso in un nuovo mondo multicanale; Dalla strategia competitiva al servizio del punto vendita; La capacità di governo della catena; Evidenze e ricadute: come il mystery shopper legge le strategie aziendali attivando processi e miglioramenti)
Anna Lisa Balestra, Fabio Bertozzi, Come "parlano" al cliente compagnie e banche
(Analogie fra settore assicurativo e bancario; L'esperienza di mystery client nelle assicurazioni; Sfide per il futuro; Il mystery client nelle banche; Sfide per il futuro)
Franco Gazzotti, Il mystery client nel settore del trasporto pubblico locale
(Breve storia del settore del TPL; Portare il cliente al centro anche nell'impresa pubblica; L'ascolto del cittadino: il progetto panel ASSTRA; Risultati dell'indagine 2012; Risultati specifici; Aree di eccellenza; Elementi di sintesi sul 2012; Proposte per il 2013; Conclusioni)
I contributors
Bibliografia.