Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess di Mark Richter edito da Gabler, Betriebswirt.-Vlg
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Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess

Konzeptionalisierung und empirische Befunde

EAN:

9783834900777

ISBN:

383490077X

Pagine:
308
Formato:
Paperback
Lingua:
Tedesco
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Descrizione Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess

Mark Richter untersucht unter dynamischen Gesichtspunkten, wie Kundenerwartungen systematisch gesteuert werden können, um so die beim Kunden wahrgenommene Dienstleistungsqualität zu steigern. Er entwickelt ein Modell der Erwartungsveränderung und -wirkung und ergänzt den klassischen kognitiven Erwartungsbegriff um eine affektive Interpretation. Auf der Basis dieser Ergebnisse stellt der Autor einen systematischen Managementansatz zur Steuerung von Kundenerwartungen vor und leitet konkrete Erwartungsmanagementstrategien und -maßnahmen für die verschiedenen Phasen eines Dienstleistungsprozesses ab.

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