Die Dunkle Triade im Dienstleistungskontext di Sandra Kruse edito da Gabler, Betriebswirt.-Vlg
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Die Dunkle Triade im Dienstleistungskontext

Einfluss auf die Emotionsarbeit und Konsequenzen für den Angestellten

Collana:
BestMasters
EAN:

9783658121099

ISBN:

3658121092

Pagine:
102
Formato:
Paperback
Lingua:
Tedesco
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Descrizione Die Dunkle Triade im Dienstleistungskontext

Die Arbeit untersucht den Einfluss des psychologischen Persönlichkeitskonstrukts der Dunklen Triade, bestehend aus Narzissmus, Psychopathie und Machiavellismus, auf die Strategien der Emotionsarbeit sowie der daraus resultierenden positiven und negativen Konsequenzen für Angestellte im Dienstleistungssektor. Die Daten einer hierfür konzipierten Online-Befragung von 255 Dienstleistungsmitarbeitern zeigen, dass Psychopathen und Narzissten Oberflächenhandeln nutzen, um ihre Emotionen in der Interaktion mit Kunden zu regulieren. Letztere wenden auch die Strategie des Tiefenhandelns an. Zudem bestätigen die Befunde, dass Oberflächenhandeln den Einfluss der Dunklen Triade auf Erschöpfung vermittelt, wobei Tiefenhandeln als partieller Mediator in der Beziehung von Narzissmus und Engagement fungiert. Engagement erhöht in der Folge die Zufriedenheit und Leistung des Angestellten.

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