Das aktive Beschwerdemanagement einer Genossenschaftsbank

Zielsetzung eines Unternehrnens ist es, den ökonomischen Erfolg nachhaltig zu steigern. Unabdingbar ist hierfür eine Bindung des Kunden an das Unternehmen, wobei diese Kundenbindung beeinflusst wird durch dessen Zufriedenheit. Äußert dennoch ein Kunde seine Unzufriedenheit, hat das Unternehmen die Möglichkeit, diese Beschwerden als Geschenk anzunehmen, um somit, die in der Kundenäußerung enthaltenen Informationen, positiv für sich zu nutzen. In der vorliegenden Arbeit wird innerhalb des theoretischen Teils gezeigt, welche Möglichkeiten für den Umgang mit Beschwerden den Unternehmen zur Verfügung stehen sowie wie ein Beschwerdemanagementprozess zu gestalten ist. Ob und in welcher Form diese Theorie in der Praxis vorzufinden ist, wird im Rahmen der Untersuchung eines Beschwerdemanagements in einem genossenschaftlichen Kreditinstitut beschrieben. Zusätzlich zum Beschwerdemanagementprozess erfolgte die Analyse von Beschwerdedaten der untersuchten Bank eines ausgewählten Zeitraumes. Diese ermittelt die Hauptbeschwerdegründe, welche für das Institut Ansätze zu Oualitätsverbesserungen bieten. Des Weiteren wurden Daten im Hinblick auf Kundenbindungsdauer und Altersstruktur der Beschwerdeführer untersucht. Es werden Aussagen zu dem differenzierten Beschwerdeverhalten von gebildeten Kundengruppen getroffen. Die abschließende kritische Diskussion erarbeitet Vorschläge zur Steigerung der Effektivität des gegenwärtigen in der Bank angewandten Beschwerdemanagements, welche u.a. die organisatorische Einbindung des Beschwerdemanagements in die gegenwärtige Bankstruktur, die Kompetenzregelungen der Geschäftsstellenmitarbeiter, den Aufbau von Oualitätszirkeln sowie die Beschwerdestimulierung betreffen.