CRM als Instrument zur Kundenbindung

Inhaltsangabe:Einleitung:Primäres Ziel dieser Arbeit ist darzulegen, was Customer Relationship Management (CRM) bedeutet, welche Ziele es verfolgt und inwieweit zur erhöhter Kundenzufriedenheit und Kundenbindung beigetragen werden kann. Ein weiteres Ziel des CRM ist aufzuzeigen, welche Prozesse definiert und welche strategischen und technischen Voraussetzungen für eine erfolgreiche Implementierung von CRM in einem Unternehmen erfüllt werden müssen.Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:Abbildungsverzeichnis31.EINLEITUNG41.1Problemstellung und Ziel der Arbeit41.2Aufbau der Arbeit62.ALLGEMEINE GRUNDLAGEN72.1Kundenzufriedenheit72.2Kundenloyalität und Kundenbindung82.3Definition CRM93.CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT113.1Ziel des CRM113.2Bedeutung des CRM113.2.1CRM als Kundenbindungsinstrument113.2.2Kundenkommunikation als Wettbewerbsvorsprung123.3Voraussetzungen133.3.1Management Commitment133.3.2Einbeziehung von Mitarbeitern144.CRM STRATEGIE164.1Den Kunden kennen lernen164.2Individualisierung164.3Multi-Channel Management175.KERNPROZESSE IM CRM195.1Auftragsverwaltung195.2Kontaktmanagement205.3Zeitmanagement215.4Marketing-Unterstützung225.5Vertriebsmanagement235.6Kundenservice und Reklamationsmanagement235.7Management Funktionen im CRM246.SOFTWARELÖSUNGEN266.1CRM Einsatz ¿ Charakteristika266.2Kriterien bei der Auswahl des CRM Systems266.3Kriterien bei der Auswahl eines Softwareanbieters276.4CRM Systemintegratoren287.CRM ASPEKT IN EINEM KONTAKTZENTRUM297.1Die Vision297.2Wie funktioniert ein Kontaktzentrum307.3Technische Voraussetzungen318.ZUSAMMENFASSUNG32Glossar33Literaturverzeichnis36Eidesstattliche Erklärung37