BESTIMMENDE FAKTOREN DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAT IM GRIECHISCHEN BANKENSYSTEM

Diese Studie soll dazu beitragen, das bestehende Verständnis hinsichtlich der Determinanten der Servicequalität und ihrer Auswirkungen auf das Kundenverhalten im griechischen Bankgewerbe zu verbessern und die bestehende Literaturlücke zu schließen. Wir gehen davon aus, dass die daraus gezogenen Schlussfolgerungen vom Management der Bankinstitute begrüßt und zur Verbesserung ihrer Wettbewerbsposition auf dem Markt genutzt werden. Frühere Forschungen auf internationalen Märkten haben gezeigt, dass das Unternehmensimage von Bankinstituten in hohem Maße von der Exzellenz ihrer Dienstleistungserbringung und ihrer Fähigkeit abhängt, langfristige Beziehungen zu ihren Kunden aufrechtzuerhalten. Wir hoffen, dass unsere Ergebnisse eine nützliche Grundlage für weitere Untersuchungen auf dem griechischen oder anderen Finanzdienstleistungsmärkten bilden werden. Eine Skala vom Typ SERVQUAL wird speziell für das griechische Bankgewerbe entwickelt, um die Zuverlässigkeit und Validität der Skala zu bewerten und ihre faktorielle Struktur zu ermitteln. Die Importance-Performance-Analyse wird eingesetzt, um griechischen Bankinstituten eine strategische Anleitung für den Einsatz ihrer Qualitätsbemühungen und Ressourcen zu geben, damit sie den Bedürfnissen und Erwartungen ihrer Kunden besser entsprechen können.