Servire qualità

In questo libro, tradotto nel 1991, gli autori proponevano una soluzione innovativa al difficile problema della misurazione della qualità nei servizi. La qualità offerta da un'azienda di servizi (albergo o ristorante, banca o compagnia di assicurazioni, scuola o grande magazzino) veniva misurata in termini quantitativi come rapporto tra le aspettative del cliente e ciò che l'azienda era in grado di fornire; venivano quindi individuate possibili cause di scarsa qualità, suggerendo per ciascuna di esse le azioni correttive più adeguate. Il testo viene ora riproposto ai lettori nella convinzione che abbia retto alla prova del tempo e possa ancora fornire un valido aiuto nella ricerca della qualità. 1. La leadership nel servizio
2. La qualità del servizio dal punto di vista dei clienti
3. Cause delle carenze nella qualità del servizio
4. Scostamento 1: non sapere che cosa vuole il cliente
5. Scostamento 2: standard errati di qualità nel servizio
6. Scostamento 3: divario tra le specifiche e le prestazioni
7. Scostamento 4: promesse che non corrispondono ai risultati
8. Il lungo viaggio verso la qualità del servizio
9. Le sfide per la qualità del servizioAppendici