Interventi formativi nella gestione dell'orientamento al cliente: una ricerca nel front office

Questo studio esamina il campo della gestione dell'orientamento al cliente nel mondo del servizio, più in particolare nel front office di una banca. Lo studio, inoltre, ha voluto indagare le differenze tra le aspettative dei clienti (un questionario di 24 domande è stato somministrato a 50 clienti) e le percezioni dei dipendenti (un questionario di 54 domande è stato somministrato a 50 impiegati), facenti parte di una nota banca italiana per capire il livello di orientamento al cliente esistente. Sono stati ottenuti dei risultati che hanno portato a pensare che il livello di orientamento al cliente all'interno della banca è piuttosto basso, anche se è stato verificato che gli stessi impiegati sono fondamentalmente convinti di essere in grado non solo di saper gestire i reclami sollevati dai loro clienti ma anche di saperli risolvere; tuttavia, i risultati conclusivi hanno dimostrato, come già detto, il contrario.