L' evoluzione dei servizi

Introduzione. Verso una esternalizzazione dei servizi. L'evoluzione storica dei servizi. Definizione del servizio. Prodotto e servizio: differenze non sempre evidenti. La classificazione dei servizi ed il loro posizionamento. Cenni sui servizi pubblici. L'importanza dell'orientamento al servizio ed il suo sistema di gestione. Il pacchetto dei servizi: servizi centrali e servizi periferici. Analisi del processo di erogazione del servizio. Un ulteriore approfondimento del processo di erogazione: ""il service blueprinting"". La gestione del disservizio. La garanzia nel servizio. La partecipazione del cliente. Il personale di contatto nelle attività di servizio. Il ruolo del front-line. Il ruolo del back-office. Il supporto fisico e l'ambiente. Il fattore tempo. Cenni sul marketing dei servizi. Dal prodotto al prodotto/servizio. L'automobile à ancora un prodotto? I casi: Il caso Mercedes-Benz; Il caso Ford; Il caso BMW. Bibliografia.